开发企业：企业责任已成为市场“生命线”

　　和前几年相比，随着市场的发展和逐步成熟，现在做房地产开发将更加注重其品牌价值和口碑效应，对开发企业的要求也会更高。近两年的市场走势证明，一些具有良好口碑、楼盘具有较高性价比的企业在市场中受到广泛认同，回顾2007年的市场，一些强调企业责任感并注重品牌形象的开发商，旗下的楼盘也基本取得了良好销售业绩和口碑。在南京市房产局公布的2007年龙虎榜中，包括栖霞建设、苏宁地产、明发集团、南京仁恒、南京万科、南京中海、亚东建设发展等企业都分列销售面积或金额的前列，在市民购房选择日益扩大的前提下，品牌信誉愈加成为市场销售的保证。

　　更加具有意义的是，一些有长远眼光的开发商在关注住房建设的同时，开始将眼光关注到社会责任层面，这和今年消费者权益日的主题相互一致。今年2月底，中国社会工作协会企业公民委员会在南京权威发布了《2007栖霞建设企业公民报告》，这是该委员会列为国家级重点发布的“中国优秀企业公民社会责任报告”系列的第三个，也是他们为南京乃至江苏企业发布的第一份企业公民报告。该“企业公民报告”详述了栖霞建设作为一个上市的成熟地产品牌企业所应注重的九大“责任”，其中关键的一条就是对消费者的责任。栖霞建设将其消费者责任总结为不断创新规划设计理念，向消费者提供超值空间享受；集成应用先进技术和管理手段，向消费者提供高品质住宅产品；坚持规范透明营销，为顾客提供放心舒心的购房环境；深化客户关系管理，以超值服务提升产品附加值；不断提升物业服务水平，为业主营造温馨舒适的居住环境在内的五条。据相关负责人介绍，他们企业一直以来严格遵守有关部门关于商品房销售的各项规定。现场销售流程规范、透明。现场公示数据真实、详尽。售楼处工作人员热情、真诚。不捂盘惜售，不虚抬房价。同时积极开展体验式营销，“公司楼盘巡礼”、“无锡业主南京鉴赏行”等活动，都得到了业主们的积极参与。从2003年开始，在南京市房管局支持下，公司在国内房地产界首家推出“一手交房、一手交证”以及“一房清”服务，既让“明明白白消费”真正落到实处，也免去了购房者办证的烦恼，受到广大购房者热烈欢迎。除了对消费者这一最直接的责任以外，开发商还谈到了环保、纳税、知识产权等方面的责任。

　　类似这样强调企业公民的信誉和责任感的做法目前在开发业界内已经形成一种普遍趋势，今年将在南京开发三个新项目的万科则表示，从2003到2007年，万科旗下“金色家园”、“光明城市”等品牌得到南京消费者的接受和喜爱；五年多以来，万科理解并且融入了这座城市。此前万科已连续四年入选“中国最受尊敬企业”，连续三年获得“中国最佳企业公民”称号。去年6月，万科集团在深圳举办新闻发布会，宣布第二届“海螺行动”正式启动，以解决城市低收入人群住房问题为己任，同时万科新标志正式亮相。由四个红色V组合而成的新标，寓意万科作为住宅行业坚定的实践者，以“感恩”的心关怀生而不同的人，并致力于实现“让建筑赞美生命”的理想。目前，越来越多的地产企业已经自发介入到这场主动建立诚信意识和诚信形象的潮流中去，以仁恒为例，从早年进入南京开发项目起，他们旗下的楼盘后期物业服务上的安全、细心在整个南京都树立着标杆地位，在省建设厅评选的“2007年度全省城市物业管理优秀住宅小区”中。全仁恒物业托管的玉兰山庄以最高的得分，获得了全省第一。本地品牌房企亚东建发2007年正式成立了客户关系中心。其作用就是及时解决客户问题；理解目标客户的行为与价值;努力提高客户的满意度、忠诚度和客户保留率；将客户意见与需求转化为改善产品与服务的持续动力。据悉，春节前他们就通过随机抽取亚东城及亚东国际公寓入住及未入住近五十位业主，由公司各层逐户走访，与客户面对面地交流与沟通。根据不同时期购房业主所关心的不同问题，有针对性地进行了调查了解，切实了解客户对产品及服务的感知，及处于不同时期客户真正关心的问题。调查结果将由客户关系中心汇总后，作为改进产品与服务的第一手资料。

业主：维权意识增强，“弱势群体”由被动变主动

　　值得关注的是，如今业主维权的层面也在不断提高，自主意识在不断增强。在业主维权的起步阶段，由于房地产利益集团的强势地位使开发商和物业公司侵权的成本很低，收益却很高；同时使业主维权的成本很高，收益却很低。进而导致业主维权往往是单兵作战“败多胜少”。在这一过程中，房地产商利益集团的强势地位，正是开发商和物业公司屡屡侵权的“尚方宝剑”。因此，开发商和物业公司不仅侵权现象普遍、严重，一些参与维权的业主甚至遭到开发商和物业公司的人身威胁，这种强势地位也决定了业主维权运动比较低调和保守的基本特点。

　　值得注意的是，近年来随着南京新建小区交付入住的规模不断增大，业主群体的维权意识和维权理念不断增强，另一方面，房地产市场的进一步规范发展也使得“天平”不断向买家倾斜，购房者自主维护合法权益的声势不断扩大，并最终触及规划建设以及开发商根本利益，其中不乏一些牵动社会各方广泛关注的例子。2005年6月阅城国际一期交付期间，众多业主前来收房时发现开发商无法提供交房的必备文件——竣工验收登记表。为此90多位要求开发商提供该表并最终联合上诉到法院，法院的最终判决支持了业主的要求，认定开发商没有取得竣工验收登记表，不具备交房的条件。因此开发商的行为属于延期交付，按照购房合同的规定应当对业主进行赔偿。最终一期九十多位业主总赔偿金达到150万元以上。

　　2007年6月，即将开建的汉府街东延工程因为要穿越汉府雅苑小区，受到该小区全体业主的坚决反对，有关部门暂时停止了开工建设，并与居民代表联合召开了协调会，最终明确了工程用地为市政预留用地的归属问题，从而也暴露了业主的知情权问题。同样的情况今年初也再度出现，即将启动的建邺路西延工程由于要在秦淮河上修建跨河大桥，受到莫愁湖东路新建小区业主群体的反对。对此，建邺区联合规划部门、建设部门统一对居民作出了公开答复，表示将充分考虑建设项目对环境的影响，优化方案，采取措施降噪、隔音、降尘。由于莫愁湖东路沿线分布了多家高档楼盘，居民入住率高达98%，有车住户占53%，因此建邺路西延跨河桥建设最直接的相关人群是莫愁湖东路沿线居民，众多高档小区的业主对于这一规划方案的反应也能说明业主维权意识的增强和维权方式的进步。

　　业内人士分析，早几年前开发商的不诚信较为普遍。部分开发商在房屋质量、规划等方面不按合同执行。在与业主的较量中，更是仗着自己的强势地位，不理会业主的正当权益。这是令业主感到气愤却也没有办法阻止的情况。而随着南京房地产市场逐渐进入交付高峰，各种纠纷激发的频率升高，业主的维权行为在很大程度上也产生着越来越普遍的影响，这也进一步促进着市场的规范程度和相关部门监管的进一步健全。

　　政府：《物权法》及地方监管新规保障业主权益

　　2007年3月16日，第十届全国人民代表大会第五次会议通过了《物权法》，并从2007年10月起施行。对此有专家表示，在房地产领域，与现行规定相比《物权法》对涉及到业主建筑物所有权区分不甚明确的领域专门辟章予以明确规范，通过立法方式保障了私有财产权，这将使业主的维权意识空前高涨。而对开发商而言，约束增强、违规成本加大，对经营尚不规范的开发商将产生重要影响。《物权法》的出台有助于理清一些基本的法律关系，对相关法规的进一步修改和颁布打下了基础。其中，各地现行的物业管理条例必然要符合新的规定，而做一些必要的修改。

　　现如今，随着国家法治建设的加强、公民法治意识的增强，开发商、物业公司、业主之间的矛盾越来越多，记者了解到，2005年南京全市法院共受理的商品房纠纷案件879件，而到2006年已激增至1094件。呈不断上升趋势。在《物权法》和国务院发布《修改<物业管理条例>的决定》应势出台之后，各地法院受理的与《物权法》有关的案例不断出现。业主们越来越懂得利用法律的武器来维护自身相应权益。物权法出台以后，无论是在南京还是其他各省市地区，业主维权的案例已经层出不穷。

　　2007年初，南京中央门某小区几十户业主因买下的非机动车库不属于开发商，也办不下产权证的问题上诉到法院，在经历了一审二审之后，法院判定开发商不能证明车库建设成本未纳入小区开发成本之内，无权处分小区车库，出售业主的行为也没有法律依据。最终开发商退还了所有销售款100多万，并明确车库归全体业主所有。2008年初，在处理江苏南通的一起业主安装封闭阳台的物管纠纷中，省高院最终作出业主有权安装封闭阳台的判决，此举从法律角度上显示出的业主基于“物权”而享有的居住利益应比建筑物和小区整体美观这样的表层利益等次更高，也更为重大，应得到优先保护。

　　值得注意的是，除了物权法之外，政府出台的一系列相关措施也在对开发商的不诚信行为形成强大的压力，有记录显示，仅在去年南京市就陆续出台了“一房一价”新规、关于规范房地产市场秩序加强市场管理的规定、商品房预售款监管办法、二手房网上交易和资金监管制度等一系列法规文件，对开发商违规任意涨价、炒卖房号，变相“囤房”和炒房、以发放VIP卡等形式违规圈钱以及违规挪用房款等“要害”行为进行了严格监管，并在年内处理了若干楼盘的违规销售事件，而今年包括修改物业管理办法等新规措施还将不断出台，对于业主的维权将进一步形成完全保障。